As Expectativas do Cliente de hoje requer Fortalecimento de Marca!

Foi a época em que seu Cliente era facilmente convencido, em que seus valores relativos às marcas consumidas tinham pouca relevância no contexto dos desejos.

O consumidor do mercado atual irá fidelizar as marcas que de fato acrescentarem recursos e que criarem atalhos que acelerem suas entregas. Com essa atitude estratégica, as melhores delas, podem apostar nisso, estarão onde e quando forem requisitadas, antes mesmo desses consumidores saberem que as querem.

É necessário abrir os olhos para um fato:

As expectativas do cliente nos dias de hoje, são bem altas e vejo que muitas empresas ainda não estão entendendo claramente e corretamente esse fato.

O Cliente da atualidade, entendam isso por favor, quer que você ultrapasse suas expectativas. Logo, nesses novos tempos é mais que uma necessidade acreditem, exceder as expectativas do consumidor atual, passou a ser um grande diferencial de mercado.

Esse novo perfil de Cliente potencial, necessita e quer muito ser surpreendido no tocante ao atendimento recebido e a execução de serviços prestados, e neste momento tal fato passou a ser uma das ferramentas mais poderosas que uma empresa pode ter. Em nosso país, onde sempre tivemos um mercado em que as pessoas se acostumaram a receber somente o que foi pago e nada mais, uma empresa que excede as expectativas desse tipo de cliente gera fidelização, gera o famoso encantamento.

Um item que é preciso ser levado em conta neste momento, é que os consumidores de hoje têm uma infinidade de opções de comunicação, e literalmente na ponta dos dedos. E claro, eles esperam contar com essas opções no momento de entrar em contato com a empresa que oferece o que ele procura.

Imagem Fonte: process4free.com

Diante do contínuo avanço tecnológico, do processo de globalização, da abertura de mercado, as mudanças estão ocorrendo de forma rápida, exigindo das empresas maior qualidade em produtos e serviços oferecidos. 

Torna-se impossível não observarmos que estamos numa época de grandes mudanças, onde a informação e o conhecimento estão sendo disseminados por toda parte, e que as organizações precisam renovar sua filosofia de gestão para responder com eficiência e eficácia à nova realidade desse mercado de hoje.

É preciso que fique claro que as marcas são eternas e criam laços de identidades sejam elas de produtos, comércio ou serviços, cada qual com as suas características e em qualquer amplitude de mercado, sejam internacionais, nacionais, regionais ou locais.

O consumidor ao comprar um produto, não está só levando o produto e sim todo um conjunto de valores da marca e de seus fabricantes. Portanto a marca é o atrativo principal da empresa é com ela que os fabricantes expressam as características do produto fazendo com que os consumidores se identifiquem e se tornem fieis clientes.

Uma boa estratégia de posicionamento de marca, deve equilibrar os dois aspectos dela. Primeiramente o emocional, que são as necessidades e expectativas do seu cliente e o racional, que são os objetivos do seu negócio.

Tenha em mente que, seu Cliente esta cada dia mais conectado com o mundo e quer que sua compra seja uma experiência tranqüila, sem incidentes no percurso. Ele quer ter facilidades para comprar, facilidades no recebimento e acima de tudo conforto na aquisição. A única surpresa que ele quer, é o desejo de ser surpreendido.

Em uma pesquisa encomendada pela Avaya (Empresa de Comunicação Empresarial) a empresa GLOBAL MARKET RESEARCH, foi constatado que 87% dos entrevistados, preferem gastar seu dinheiro com empresas que facilitam sua compra.

O Papa do Marketing moderno Philip Kotler, em uma simples frase resume impecavelmente como as empresas de hoje precisam agir:

“Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos.” (Philip Kotler, 2000, p.56)

Segundo a grande maioria dos especialistas no assunto, o segredo para a construção de uma marca forte consiste em estudar o mercado e a empresa de forma abrangente a fim de verificar se ela está de acordo com o posicionamento proposto e com isso, traçar um planejamento objetivo.

Obviamente que essa linha de raciocínio vai depender da empresa e de seus gestores tomarem as atitudes e iniciativas corretas de acordo com a sua marca. Quanto mais as ações da empresa estiverem vinculadas aos atributos da marca, melhor será a sua aceitação e engajamento com o público alvo.

O mestre Philip Kotler(2006), faz referencia a diferentes posicionamentos possíveis de uma marca, isso de acordo com o nível a que a mesma seja colocada pelos seus gestores visando a construção de marcas fortes no mercado.

São elas:

• O Posicionamento pelos atributos: considerado como o nível base em que uma marca pode ser posicionada, reflete aquelas situações em que à marca se associam determinados atributos dos produtos, como, por exemplo, “durável”, “bem construído”, entre outros.

• O Posicionamento pelos benefícios: constitui um nível mais elevado de posicionamento de uma marca, associando-se um benefício desejado à marca - por exemplo, segurança, qualidade ou performance;

• O Posicionamento pelas crenças e valores: para além dos atributos e benefícios, as marcas podem atingir o posicionamento superior da associação a fortes crenças e valores, naquelas situações em que estabelecem uma forte ligação emocional entre os consumidores e o produto ou a empresa.

É fundamental evidenciar aqui que o poder de uma marca, do seu valor agregado e também etéreo de cada produto, seja ele um bem, um serviço, uma empresa ou ideia, torna-se inúmeras vezes o responsável direto pelo sucesso de uma organização.

Saiba que gerenciar bem uma marca deve ser o principal desafio da gestão empresarial dos próximos anos, já que o acesso à informação está cada vez mais fácil e a propagação da tecnologia e a igualdade de recursos nas empresas já é um fato consolidado. 

O Mestre Kotler, acredita que uma marca constitui uma promessa de valor e ressalta: 

“Sua importância inclui várias dimensões, como desempenho, imagem social, valor, fidelidade e identificação” ( Philip Kotler) 

Afinal, tudo que diz respeito à administração das empresas não é um mais um segredo ou diferencial agressivo que possa ser adotado pelas corporações com o objetivo de obter vantagens frente aos seus concorrentes.

O posicionamento e valores da sua marca é uma das principais ferramentas que o manterá vivo.

Uma ótima semana a todos e boas reflexões sobre o posicionamento de sua marca no mercado de hoje!

Adélia Covre